Оценка качества обслуживания

Мы проводим оценку качества обслуживания клиентов и его соответствие принятым в компании стандартам, определяем уровень сервиса, опираясь на критерии оценки качества обслуживания, который способствует увеличению количества лояльных клиентов и формированию благоприятного имиджа компании.

Для оценки качества обслуживания в вашей компании и компаниях-конкурентах лучше всего подойдут методы Mystery Shopping / Mystery Calling.

В основе исследования "Мystery shopping/calling" лежит идея получения достоверной обратной связи в местах контакта персонала с конечным потребителем услуг или товаров. В результате визита/звонка тайного клиента заказчик получает информацию о качестве обслуживания, что помогает реализовать программы развития компании, увеличить количество лояльных клиентов, сделать сервис или продукт еще более привлекательными.

Удержать клиента всегда дешевле и легче, чем привлечь нового. С целью повышения лояльности действующих клиентов важно знать их потребности, а лучше предвосхищать их ожидания. Мы предлагаем спросить самих клиентов, а лучше и клиентов ваших конкурентов, какое обслуживание их мотивирует на новые покупки, а что является зоной роста для вас.

Для разработки или оптимизации стандартов качества обслуживания в вашей компании мы рекомендуем проводить комплексные исследования, состоящие как минимум из трех этапов: качественный (фокус-группы), количественный (опрос) и «таинственный покупатель» в офисах вашей компании и компаниях-конкурентов.