Удовлетворенность и лояльность клиентов

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) —позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта.

NPS считается одним из лучших инструментов для определения эффективности роста компании.

При расчете индекса есть возможность выделить доли лояльных и нелояльных клиентов, определить факторы, которые в значительной мере определяют общий уровень лояльности. 

 Суть методики NPS достаточно проста. В опросе клиентов компании (это важно, т.к. отвечать должны именно клиенты, т.е. пользователи услуг/продуктов компании) нужно задать как минимум два основных вопроса. Первый — насколько клиенты готовы рекомендовать Вашу компанию своим друзьям/знакомым (позволяет рассчитать сам индекс NPS). Второй — почему они поставили именно такую оценку (позволяет проанализировать драйверы и барьеры лояльности).

Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Комплексный подход включает также оценку индекса удовлетворенности потребителей (CSI). Покупателям стоит задать еще вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. 

Индекс CSI (англ. Customer satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя.

В основе расчёта индекса лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта/услуги, но и от того, насколько для потребителя важны эти характеристики.

CSI и NPS является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.